KLACHTENREGELING

Indien ontevredenheid bestaat over de uitvoering van onze werkzaamheden of over de medewerkers van AFS Beschermingsbewind, kan dit aanleiding zijn tot het indienen van een bezwaar of klacht. Ook onregelmatigheden die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de uitvoering van onze werkzaamheden, dan wel vermoedens dat sprake is van een (dreigende) betrokkenheid van onze organisatie en/of haar medewerkers bij een strafbaar feit of een overtreding van wet- en regelgeving die het vertrouwen in onze organisatie kan schaden, kunnen worden gemeld.

In deze regeling wordt verstaan onder:

• AFS: AFS Beschermingsbewind;
• Bewindvoerder: de uitvoerende beschermingsbewindvoerder;
• Directie: de directie van AFS Beschermingsbewind;
• Medewerker: iedere werknemer van AFS Beschermingsbewind;
• Cliënt: de persoon voor wie AFS Beschermingsbewind het beschermingsbewind uitvoert;
• Bezwaar: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van AFS Beschermingsbewind;
• Klacht: iedere uiting van onvrede over de dienstverlening van AFS Beschermingsbewind die overeenkomstig deze regeling wordt ingediend;
• Klager: de cliënt of degene die op grond van deze regeling bevoegd is een bezwaar of klacht in te dienen.

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

• het zorgvuldig behandelen van klachten;
• het herstellen van vertrouwen en verbeteren van de dienstverlening;
• het waarborgen van een transparante en toegankelijke procedure.

Bij AFS worden bezwaren en klachten gezien als mogelijkheden om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van AFS Beschermingsbewind.

Een klacht kan worden ingediend door:

• de cliënt;
• degene die bevoegd is een verzoek tot onderbewindstelling in te dienen, zoals bedoeld in artikel 1:432, eerste en tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek;
• een wettelijke vertegenwoordiger of een door de klager gemachtigde.

De klager kan zich bij de indiening en behandeling van een bezwaar of klacht laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht.

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.

Lukt dat niet, dan brengt de medewerker het bezwaar ter kennis van de bewindvoerder. De bewindvoerder behandelt het bezwaar en tracht, eventueel na nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen.

De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgehandeld. Indien de cliënt zich hiermee niet kan verenigen, kan een klacht worden ingediend.

Elk bezwaar wordt direct gemeld aan de met registratie belaste medewerker. Deze registreert het bezwaar op een daarvoor bestemd en genummerd formulier en deelt de cliënt zo nodig mee wanneer een reactie kan worden verwacht.

Na afhandeling van het bezwaar wordt de wijze van afhandeling vastgelegd. De bewindvoerder archiveert de afgehandelde bezwaren en rapporteert hierover jaarlijks aan de directie.

1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend.
2. De voorkeur gaat ernaar uit de klacht eerst te bespreken met de betrokken medewerker.
3. Indien dit niet tot een oplossing leidt, kan de klacht schriftelijk worden ingediend.

Een schriftelijke klacht bevat ten minste:

• naam en contactgegevens van de klager;
• datum van indiening;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• relevante feiten en omstandigheden.

Klachten kunnen worden ingediend via:

E-mail
info@afs-beschermingsbewind.nl

Per post
AFS Beschermingsbewind
Postbus 196
3220 AD Hellevoetsluis

De klager mag zich bij het indienen en behandelen van een klacht laten bijstaan of vertegenwoordigen door een gemachtigde.

1. AFS bevestigt de ontvangst van een schriftelijke klacht binnen vijf werkdagen.
2. In de ontvangstbevestiging wordt aangegeven op welke wijze de klacht zal worden behandeld en binnen welke termijn een beslissing wordt genomen.

Klachten worden onverwijld gemeld aan de bewindvoerder. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen.

Indien binnen een maand na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, legt de bewindvoerder de klacht schriftelijk voor aan de directie. De cliënt ontvangt hiervan een afschrift.

De directie beslist uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd.

De directie beoordeelt of de gedraging waarop de klacht betrekking heeft:

• in strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor AFS geldende regeling;
• in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe AFS zich heeft verbonden;
• na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.

De cliënt ontvangt een schriftelijke beslissing met daarin:

• de bevindingen;
• het oordeel over de klacht;
• eventuele maatregelen of vervolgstappen.

Indien de klacht gegrond is, treft AFS zo nodig passende maatregelen om herhaling te voorkomen.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt indien de cliënt zich voor of tijdens de behandeling van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.

1. Alle bezwaren en klachten worden vertrouwelijk behandeld.
2. Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor de behandeling van het bezwaar of de klacht.
3. De verwerking van persoonsgegevens vindt plaats overeenkomstig met de geldende privacywetgeving.

Indien de cliënt na afronding van deze klachtenprocedure niet tevreden is over de afhandeling, kan hij of zij zich wenden tot:

• de toezichthoudend kantonrechter;
• een externe klachteninstantie, indien van toepassing.

AFS verstrekt hierover desgevraagd nadere informatie.

Deze regeling treedt in werking op de datum van publicatie en vervangt alle eerdere versies van de klachtenregeling.

De regeling wordt bekendgemaakt door opname in het kantoorhandboek en door publicatie op de website van AFS Beschermingsbewind.